Telefonia celular lidera queixas no PROCON em 2012,
diz ministério
A telefonia celular
foi a líder de queixas nos Procons do país em 2012, informou nesta quarta-feira
(16) a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça.
De acordo com o
boletim do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do
total de 1.877.966 de queixas recebidas no ano passado, 172.119 (9,17%) foram
provocadas por problemas com telefonia celular.
O grupo Oi foi alvo
em 2012 de 120.374 queixas e ficou com o título de empresa mais demandada do
ano. A segunda posição foi do grupo Claro/Embratel, com 102.682 queixas. Em
terceiro lugar está o banco Itaú, com 97.578.
De acordo com a
secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o setor de
telecomunicações, financeiro e de produtos (linha branca e eletrônicos)
representa 61,7% das queixas que chegam aos órgãos de defesa do consumidor.
Segundo ela, os três serão prioridade no acompanhamento e nas ações da
secretaria ao longo de 2013.
O balanço divulgado
nesta quarta pela Senacom reúne as chamas “demandas”, queixas levadas até os
Procons e que são resolvidas de maneira mais rápida, sem necessidade de se
transformarem em processos.
O levantamento sobre
as queixas levadas a processo é divulgado pelo Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas, que só deve ser divulgado no início do segundo semestre.
Segundo o
ministério, os Procons realizaram no ano passado 2.031.289 atendimentos de
consumidores, 19,7% a mais do que o registrado em 2011 (1.696.833). Para a
secretária Nacional do Consumidor, a alta se deve ao aumento no número de
pessoas consumindo no país e, consequentemente, da procura pelos Procons para
tirar dúvidas e reclamar.
As mulheres são a
maioria (52,97%) dos que buscam atendimento dos órgãos de defesa do consumidor.
O perfil dos atendidos ainda revela que esses consumidores têm entre 21 e 50
anos. Os idosos (acima de 60 anos) são 16,2% dos atendidos.
A Oi informou que
desenvolveu um plano com foco em qualidade de serviços que prevê investimentos
totais de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. "Os recursos estão sendo
destinados à expansão e melhoria de infraestrutura, novas tecnologias e a
melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na
prestação dos serviços", afirmou a empresa, em nota.
A Claro informou que
tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços
prestados aos consumidores. "Atenta ao mercado a operadora continua
realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para
proporcionar um melhor atendimento ao consumidor". Em nota, a
operadora "reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à
disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis".
A TIM informou, em
nota, que encerrou o ano de 2012 "como a operadora de telefonia móvel
menos demandada nos Procons", melhorando sua colocação em duas posições em
relação a 2011. "Em 2013, a TIM continuará direcionando seus esforços para
a redução das reclamações em todos os canais de relacionamento com o
consumidor, em linha com seu o compromisso de garantir a máxima satisfação dos
clientes e contribuir de forma efetiva para o desenvolvimento de um serviço de
telefonia móvel de qualidade em todo o Brasil", afirmou.
Em nota, a
Telefônica Vivo informa que "apresenta o melhor índice de acordos em
atendimento às demandas formalizadas entre as empresas do setor de
telecomunicações", o que "demonstra o seu esforço continuado para
melhor atender seus clientes". A empresa aponta que o resultado do
levantamento da Senacon "corresponde ao registro de 200 atendimentos para
cada grupo de 100 mil clientes, levando-se em conta a base de mais de 91
milhões de acessos da empresa em todo o país no ano passado"
De acordo com o
levantamento, as queixas relacionadas às telecomunicações (telefonia celular e
fixa, TV por assinatura e internet) representaram 21,7% do total, contra 17,4%
em 2011.
Problemas
relacionados a cobranças (desde falta de informação adequada sobre valores até
a inclusão indevida e cobrança dupla) foram motivo do maior número de queixas
que chegaram aos Procons no ano passado: 702.682, o equivalente a 37,42% do
total.
Os problemas
relacionados a ofertas ficaram em segundo lugar, com 325.063 (17,31%), seguido
pelos problemas com contratos (alterações unilaterais, descumprimentos), que
registraram 248.061 queixas (13,21%).
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